Objetivo:
La presente política tiene por objeto regular los efectos de situaciones que pudieran darse con ocasión de programación de citas agendadas por el usuario de los servicios de Servicios Médicos integrales Medicol SAS (dueña de la marca AEQUI) pero no atendidas, bien sea por una causa relativa a circunstancias del usuario, bien a circunstancias de la compañía.

Efectos.
El que un usuario contrate los servicios de la organización AEQUI hace presumir que los términos y condiciones aquí descritos son conocidos, aceptados y vinculantes, de tal manera que hacen parte de la relación contractual que surge con el agendamiento de citas y prestación de servicios de salud. Por tanto, no podrá alegarse el desconocimiento o inoponibilidad de la regulación aquí contenida, dado que los usuarios acceden al servicio vía página web, luego de dar fe de que conocen y aceptan todo lo aquí descrito. Así mismo, los usuarios que no acceden al servicio a través de medios tecnológicos se encuentran obligados a las disposiciones de la presente política, dado que se encuentran en un lugar público a disposición de quien desee enterarse de los aspectos generales de las condiciones de la prestación de servicios por parte de esta compañía, a saber: la web.

Marco normativo.
Si bien los servicios prestados por Servicios Médicos integrales Medicol SAS (AEQUI) versan sobre la atención en salud de los usuarios, la presente política no resulta aplicable a los usuarios del régimen contributivo o subsidiado como tampoco se ciñe por los parámetros señalados en la Ley 100 de 1993, Decreto 780 de 2016 o Ley 1438 de 2011 y demás normas que regulan el sistema de seguridad social en salud, dado que esta política solo pretende regular los efectos comerciales de los acuerdos o contratos privados de servicios de salud, en la iniciativa de los particulares para acceder a la prestación de tales servicios, en desarrollo de la autonomía de la voluntad de los privados, facultados constitucionalmente a hacer todo aquello que no está prohibido.

Ello, en ningún modo significa que se desconozcan aspectos propios de las condiciones de operación como la habilitación de servicios de salud, en los términos del Resolución 3100 de 2019 y normas que posteriormente le adicionen, modifiquen o sustituyan, lo cual se atiende y respeta de manera integral.  

Sujetos a quien va dirigido.
Visto lo anterior, la presente política es vinculante a Servicios Médicos Integrales Medicol SAS, a sus trabajadores y contratistas o proveedores de bienes y servicios, así como a los usuarios que no sean remitidos por alguna EPS del régimen contributivo o subsidiado, como tampoco a quienes en virtud de regímenes especiales perciban los servicios, todo lo cual se adelantará en el marco de la normatividad general en salud y los términos de cada programa en particular.

Definiciones:

Cancelación: Acto de voluntad tácito o expreso de un paciente o usuario que impide la realización de la consulta, notificando la anulación de la cita previo a su realización.

Inasistencia: Es la ausencia del paciente al momento de dar inicio la sesión previamente programada sin previo aviso. 

Paciente o usuario: Persona que se encuentra interesada en obtener tratamiento psicológico, médico psiquiátrico o relacionado con estas temáticas o profesiones o aquella que ya ha obtenido de la compañía algún servicio en materia de salud mental.

Preaviso: Comunicación verbal o por medios electrónicos dirigida al call center o correo electrónico habilitado por Servicios Médicos Integrales Medicol SAS, el cual puede darse sin causar el costo de la cita con antelación de 48 horas o asumiendo el costo de la cita incumplida y sin lugar a reembolso, con una antelación menor.    

Reagendamiento: Solicitud del paciente, dirigida a que se programe en fecha posterior la cita que ha perdido.

Reembolso: Solicitud elevada por los usuarios dirigida a la devolución de los dineros pagados por citas que no pudieron realizarse a causa de una cancelación.

Fuerza mayor o caso fortuito: Se trata de situaciones que doblegan la voluntad del paciente e impiden física y moralmente atender la cita previamente programa, lo cual además resulta repentino, es decir, en menos de 48 horas anteriores a la cita programada. En todo caso se trata de situaciones imprevisibles e irresistibles.

I.- Sobre Cancelaciones:

Condiciones y Efectos. Los usuarios podrán por una única vez, solicitar la cancelación de sus citas programadas, sin costo alguno y sin expresar razones que hayan generado la cancelación, cuando no hayan podido asistir.

La programación de la segunda cita requerirá del pago anticipado y no habrá lugar a sobrecostos por la primera de las inasistencias.

Únicamente se podrá excusar la inasistencia de un paciente sin costo para éste o sin perder el valor previamente cancelado y volver a programar la cita, cuando se presente documentación que acredite, a juicio de Servicios Médicos Integrales SAS (AEQUI) una justa causa, según lo establecido como fuerza mayor o caso fortuito, tal y como una calamidad doméstica o enfermedades o accidentes de ocurrencia con una antelación menor a 48 horas previas a la cita, u otras que cumpla con los requerimientos de imprevisibilidad e irresistibilidad. Así las cosas, toda circunstancia que sea previsible o que pudiera ser objeto de un mejor manejo con miras a atender la cita, no será excusa para reagendar la cita sin costo.  

Cuando las razones que impidan la realización de la cita sean atribuibles a AEQUI, procederá el reagendamiento de la cita sin costo adicional para el paciente.

Oportunidad del preaviso.
De igual modo podrá excusarse la inasistencia del paciente a su cita sin que ello genere la pérdida del valor cancelado, cuando el paciente avise a la organización a través de la línea de WhatsApp 3219149131 con al menos 48 horas de antelación. En dicho caso se reagendará la cita y el valor pagado se abonará a la siguiente o siguientes sesiones.Sin embargo, cuando el usuario reagende en dos (2) ocasiones con dicha antelación y no ha pagado tales citas, se reagendará cuando pague el valor de la siguiente consulta para que pueda asignársele un nuevo espacio.

AEQUI posee herramientas tecnológicas que generan vía correo electrónico o WhatsApp recordatorios de la cita, no obstante, la obligación de comunicar novedades sobre la asistencia, están en cabeza del paciente y no le exonera a éste el aviso correspondiente.

II.- Sobre Devoluciones: 

Oportunidad.
De conformidad con el Estatuto del Consumidor, art. 47, cuando un usuario haya contratado los servicios de la compañía o pagado un valor bien por consulta o por un grupo de consultas, podrá solicitar la devolución de lo pagado única y exclusivamente cuando el tratamiento no haya dado inicio y su expresión de voluntad se haya comunicado y en la forma y oportunidad definidos en la ley, es decir, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración de dicho contrato, el cual se entiende perfeccionado con un acuerdo en precio y objeto, sin que ello deba estar por escrito necesariamente.

Las devoluciones se abonarán en cuenta en el término de diez (10) días calendario siguientes a la radicación de la solicitud.

No procederá la devolución de dinero cancelado cuando el tratamiento ya haya iniciado o cuando se presente la solicitud de manera extemporánea. Sin embargo, y a pesar de haber iniciado el tratamiento, podrá hacerse la devolución de los valores no causados cuando sean razones de fuerza mayor los que impidan la continuidad, valorados a juicio de AEQUI. Así mismo, AEQUI podrá considerar la devolución de los recursos pagados en su totalidad o en parte, cuando se presenten las siguientes situaciones: 

1. Situaciones atribuibles a la compañía que impidan la realización de la consulta.
2. Tiempo de respuesta en el chat mayor a 1 hora por parte del equipo de agendamiento de citas, dentro de la jornada de atención.
3. Errores administrativos del equipo de AEQUI que lleven a un cobro mayor al valor económico de la cita.
4. Cancelación unilateral de la cita por parte de AEQUI sin ofrecer alternativa alguna.
5. Retraso de la cita por más de 30 minutos debido a una causa atribuible a la compañía.
6. Errores administrativos de la compañía en el agendamiento de una cita.
7. Más de un reagendamiento de cita dentro del mismo mes, debido a una incapacidad médica o calamidad por parte del equipo de salud.

Para que la devolución sea procedente el usuario deberá presentar una solicitud, expresando las razones que sustentan tal decisión, así como una certificación bancaria con miras a hacerle el abono en cuenta respectivo.

Si por alguna razón de las descritas en el listado anterior dentro del numeral II de este documento, la cita agendada no puede ser prestada y no resulta posible adelantarla, se reagendará la cita sin costo y dándole prioridad según la disponibilidad de la usuaria y de la agenda.

El correo electrónico con miras a tal devolución se hace a través del personal de agendamiento de citas, mediante formato diligenciado por el paciente.

Cambio de profesional.
Al usuario que ya haya pagado por una cita o tratamiento, Servicios Médicos Integrales Medicol SAS (AEQUI) podrá acceder, a solicitud del paciente, al cambio de profesional tratante accediendo a un descuento por una única vez, teniendo en cuenta la disponibilidad de agenda y la expresión formal (correo electrónico o por escrito) de las razones para ello.

III.- Sobre reagendamientos.
La cita producto del reagendamiento se asignará según la disponibilidad existente al momento, conciliando la urgencia del paciente y la disponibilidad existente de los profesionales adscritos.

Cuando la razón del reagendamiento sea la tardanza en atender la cita programada por parte del paciente, se seguirán las siguientes reglas:

Si se trata de la primera vez en que el paciente incurre en la tardanza, si el paciente lo solicita, se reagendará la cita sin pago adicional alguno o sin perder aquel que ya haya hecho. No obstante, para el reagendamiento, se requiere pagar por anticipado la nueva cita sino se ha pagado. Si se incurre de nuevo en esta situación, según aplique, perderá el valor pagado por la cita. En el servicio de Psiquiatría, se procederá con estas medidas desde la primera ocasión en la que se presente esta situación.

Podrá el paciente tomar la cita aun habiendo pasado la hora de ésta, siempre que el retardo no supere los 15 minutos.

Si el paciente exige tomar la cita aún habiendo pasado el tiempo límite, esto será posible pero solo se limitará al tiempo restante y siempre que terapéuticamente sea útil o pertinente, pues de no serlo, la cita se limitará a lo que pueda adelantarse y se seguirá en ocasión posterior.

Pasada tal oportunidad, se entenderá que el paciente no asistió y se procederá a reagendar, cancelando el valor correspondiente a la próxima cita. El valor pagado que corresponda a la cita perdida no se reintegrará, habida cuenta que se ha pagado a cambio de la disponibilidad del profesional en la oportunidad que se había acordado.

IV.- Aspectos Específicos Relativos a Paquetes.
AEQUI podrá conceder descuentos comerciales a los usuarios que adquieran, paguen y programen citas por un número no inferior a 4 sesiones, que pueden ser de diversos servicios.

El pago de tales paquetes implica lo siguiente:

1. Un descuento al usuario, de tal manera que pueda reflejarse un menor valor por consulta.

2. La obligación de programar y tomar las citas contratadas dentro del término de 45 días calendario, so pena de perder la inversión hecha. En todo caso se podrá valorar la situación particular del paciente cuando se configuren situaciones de fuerza mayor o caso fortuito.

En caso de reagendamientos de citas adquiridas por paquetes se aplicarán las políticas generales ya descritas, es decir, se admite una inasistencia sin que se cobre el costo al usuario. Las demás inasistencias, dado que se han dispuesto de espacios de profesionales inaprovechados, permitirá cruzar o compensar lo pagado con cada inasistencia.

Cordialmente,

JULIANA MONTENEGRO C.       JUAN CAMILO BARRIOS.